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Autor Tema: El mobbing telefónico de las compañias hacia sus clientes  (Leído 1500 veces)
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« : Martes 02 de Agosto de 2011, 06:50 »

El mobbing telefónico 'aborta' tres millones de solicitudes de portabilidad al año   



Sara de Diego 01/08/2011-elConfidencial.com

Cuatro de cada diez solicitudes de portabilidad se cancelan al recibir una contraoferta de su operador actual. Es lo que se desprende del último estudio realizado por doctorSIM, una compañía especializada en ahorro y análisis de consumo de móvil. Anualmente se realizan más de tres millones de solicitudes de portabilidad que nunca llegan a formalizarse. El 55% de ellas, son amagos intencionados cuyo objetivo es conseguir una mejora de las condiciones o un terminal subvencionado por su operador actual.

Sin embargo, tres de cada cuatro ‘amagadores’ acaban pagando más al quedarse en su operadora actual debido a las seductoras campañas de retención diseñadas por los operadores dominantes, que consiguen ‘reenganchar’ al cliente durante otros 18-24 meses con apetitosas ofertas que esconden estrictas condiciones de permanencia y elevadas penalizaciones. Se trata de auténtico mobbing telefónico con continuas llamadas a los usuarios hasta que consiguen convencerlos. De esta práctica, los perjudicados no solo son los clientes, sino también los operadores móviles virtuales (OMV) poniendo en entredicho la transparencia y la competitividad del mercado de telefonía móvil.

Estos amagos suponen para los Operadores Móviles Virtuales, como Simyo, MÁSmóvil, o Pepephone, dejan de ganar más de 20 millones de euros anuales. Estos datos, obtenidos de un informe basado en una selección aleatoria de usuarios que cancelaron su portabilidad, pone de manifiesto los efectos negativos que tiene esta práctica para el consumidor y el mercado a largo plazo.

¿En qué consisten esos 'amagos'?

Amagar una portabilidad se ha convertido en una práctica común entre los usuarios de telefonía móvil que desean cambiar de teléfono, smartphones en su mayoría a los que no pueden acceder en condiciones normales, o mejorar sus condiciones, por ejemplo descuentos en su factura, sin cambiar de operador.

Si el operador actual es uno de los tres operadores dominantes, Movistar, Vodafone u Orange, el cliente es un candidato ideal para amagar una falsa portabilidad ofreciéndole una mejora en sus condiciones para evitar que se cambie, algo que funciona en cierta medida, ya que cuatro de cada diez solicitudes de portabilidad se cancelan (un 55% son amagos que no tenían intención de cambiarse y el 45% sí la tenía pero la modificó al recibir una contraoferta).

El 90% de los usuarios que ‘amaga’ una portabilidad recibió una contraoferta de su operador actual ya que, cada vez más, ven la entrada de Operadores Móviles Virtuales (OMV) en el mercado de la telefonía móvil como una fuerte amenaza que puede hacer peligrar su cartera de clientes gracias a sus tarifas low cost, a un mejor servicio al cliente, o a la facilidad de contratación, es decir, unas propuestas de los OMV contra los operadores dominantes.

Las contraofertas

Dichas contraofertas, en muchos casos, obligan al cliente a contratar una tarifa plana de datos y de internet, así como una tarifa de voz que normalmente no se adecúa a su consumo. Incluso con descuentos, entre el 10 y el 50% en su factura, las grandes operadoras no logran las tarifas que ofrecen las OMV.

Este tipo de acciones, realizadas sobre todo por las grandes operadoras, pretende limitarse con la nueva normativa que se hará efectiva en junio de 2012 y que frenará el número de amagos al reducir el periodo de tramitación de las portabilidades de los cinco días actuales a 24 horas. Con ello, también se reducirán las contraofertas que surgen de esos ya que los operadores tendrán menos margen temporal para ofrecer móviles de última generación. Gracias a esta norma, y que según la Comisión Europea llega con retraso, supondrá una sustancial mejora en la competitividad del mercado de la telefonía móvil español.
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